Négociation et Résolution de Conflits

Comprendre la Négociation et la Résolution de Conflits

La négociation et la résolution de conflits sont des compétences indispensables en gestion de projet, particulièrement dans le secteur du génie civil où les enjeux sont souvent élevés et les parties prenantes multiples (clients, entrepreneurs, sous-traitants, fournisseurs, autorités publiques, riverains, etc.). Les conflits peuvent survenir à cause de divergences d'objectifs, de contraintes de ressources, de retards, de modifications de périmètre, ou d'interprétations contractuelles différentes.

Une gestion proactive des conflits et des techniques de négociation efficaces permettent de trouver des solutions mutuellement acceptables (win-win ou compromis), de préserver les relations entre les parties, de minimiser les impacts négatifs sur le projet (coûts, délais, qualité) et d'assurer sa réussite globale. Cela implique l'écoute active, la communication claire, la recherche de solutions créatives et parfois le recours à des stratégies de négociation spécifiques.

Données de l'étude

Un projet de construction d'un nouveau tronçon routier est en cours. Le Maître d'Ouvrage (MOA - une collectivité locale) et l'Entreprise principale (Contractant) sont confrontés à un différend concernant des travaux supplémentaires imprévus.

Contexte du conflit :

Des conditions de sol inattendues (présence de roches non identifiées lors des études géotechniques initiales) nécessitent des travaux d'excavation plus complexes et coûteux.
Le Contractant estime ces travaux supplémentaires à 80 000 € et demande une prolongation de délai de 6 semaines.
Le MOA reconnaît la nécessité des travaux mais conteste le montant et le délai, arguant que certaines investigations auraient dû être plus poussées. Le budget initial du MOA pour les imprévus est limité.
Positions initiales :
- Contractant : Demande +80 000 € et +6 semaines. Point de rupture (minimum acceptable) : +50 000 € et +4 semaines.
- MOA : Offre initiale +20 000 € et +2 semaines. Point de rupture (maximum acceptable) : +40 000 € et +3 semaines.

Critères de décision et pondérations pour le MOA :

Respect du Budget : 40%
Respect des Délais : 35%
Maintien d'une bonne relation avec le contractant : 15%
Qualité de l'ouvrage (non impactée directement par ce conflit, mais le retard peut avoir des conséquences indirectes) : 10%

Schéma : Dynamique du Conflit (Illustratif)

Illustration des parties prenantes et du point de conflit central.

Questions à traiter

Identifier la Zone de Possible Accord (ZOPA) pour le coût supplémentaire et pour le délai supplémentaire.
Le MOA envisage trois issues possibles à la négociation :
- Issue 1 (Compromis MOA) : +35 000 € et +3 semaines.
- Issue 2 (Compromis Contractant) : +55 000 € et +4 semaines.
- Issue 3 (Solution médiane) : +45 000 € et +3.5 semaines (arrondi à 4 semaines pour le calcul de satisfaction délai).
Pour chaque issue, évaluer la satisfaction du MOA sur une échelle de 1 (très insatisfaisant) à 5 (très satisfaisant) pour les critères "Respect du Budget" et "Respect des Délais", sachant que le point de rupture du MOA correspond à une satisfaction de 1 et son offre initiale à une satisfaction de 5. On supposera une variation linéaire de la satisfaction entre ces points.
En considérant une satisfaction de 3/5 pour le critère "Maintien d'une bonne relation" si un accord est trouvé (pour les 3 issues), calculer le score pondéré total pour chaque issue du point de vue du MOA. La "Qualité" est supposée non impactée et obtient un score de 5/5 pour toutes les issues.
Quelle issue semble la plus favorable pour le MOA sur la base de ce scoring ?
Proposer une stratégie de négociation que le MOA pourrait adopter pour atteindre une solution mutuellement acceptable.

Correction : Négociation et Résolution de Conflits

Question 1 : Zone de Possible Accord (ZOPA)

Principe :

La Zone de Possible Accord (ZOPA) est l'intervalle dans lequel un accord peut être trouvé, car les positions des deux parties se chevauchent. Pour le coût, c'est entre le maximum que le MOA est prêt à payer et le minimum que le contractant est prêt à accepter. Pour le délai, c'est entre le maximum de délai que le MOA peut concéder et le minimum de délai supplémentaire que le contractant juge nécessaire.

Données spécifiques :

Contractant : Min +50 000 €, Min +4 semaines
MOA : Max +40 000 €, Max +3 semaines

Calcul et Analyse :

Pour le coût :

Le MOA est prêt à payer jusqu'à 40 000 € supplémentaires.
Le Contractant veut au moins 50 000 € supplémentaires.

Comme le maximum du MOA (40 000 €) est inférieur au minimum du Contractant (50 000 €), il n'y a pas de ZOPA pour le coût sur la base des points de rupture initiaux. Cela signifie qu'un accord direct sur le coût est impossible sans que l'une des parties (ou les deux) ne revoie son point de rupture.

Pour le délai :

Le MOA est prêt à accorder jusqu'à 3 semaines supplémentaires.
Le Contractant demande au moins 4 semaines supplémentaires.

Comme le maximum du MOA (3 semaines) est inférieur au minimum du Contractant (4 semaines), il n'y a pas non plus de ZOPA pour le délai sur la base des points de rupture initiaux.

Conclusion sur la ZOPA : Sur la base stricte des points de rupture annoncés, il n'existe pas de ZOPA ni pour le coût, ni pour le délai. Cela indique une situation de négociation difficile où les parties devront faire des concessions significatives ou explorer d'autres options pour trouver un terrain d'entente.

Résultat Question 1 : Sur la base des points de rupture initiaux, il n'y a pas de ZOPA ni pour le coût (le MOA offre max 40k€, le Contractant demande min 50k€) ni pour le délai (le MOA concède max 3 semaines, le Contractant demande min 4 semaines).

Question 2 : Évaluation de la Satisfaction du MOA pour les Issues

Principe :

On évalue la satisfaction pour le budget et le délai sur une échelle de 1 à 5. Pour le budget : Offre initiale du MOA (+20k€) = 5/5 ; Point de rupture du MOA (+40k€) = 1/5. Pour le délai : Offre initiale du MOA (+2 semaines) = 5/5 ; Point de rupture du MOA (+3 semaines) = 1/5. On assume une relation linéaire pour la satisfaction entre ces points.

Calcul de la satisfaction pour le Budget :

Plage de coût acceptable MOA : [20 000 € (satisfaction 5) à 40 000 € (satisfaction 1)]. Écart de 20 000 € pour 4 points de satisfaction (de 5 à 1).

Pente de satisfaction (coût) : \[ = \frac{1-5}{40000-20000} = \frac{-4}{20000} \] \[ = -0.0002 \text{ points/€}\].

Issue 1 (+35 000 €) : \[\text{Satisfaction}_{\text{Budget}} = 5 + (-0.0002 \times (35000 - 20000)) \] \[\text{Satisfaction}_{\text{Budget}} = 5 - (0.0002 \times 15000) \] \[\text{Satisfaction}_{\text{Budget}} = 5 - 3 = 2/5\]
Issue 2 (+55 000 €) : Dépasse le point de rupture du MOA (40 000 €). La satisfaction est considérée comme 0/5 car l'option est inacceptable.
Issue 3 (+45 000 €) : Dépasse également le point de rupture du MOA (40 000 €). Satisfaction = 0/5.

Calcul de la satisfaction pour le Délai :

Plage de délai acceptable MOA : [+2 semaines (satisfaction 5) à +3 semaines (satisfaction 1)]. Écart de 1 semaine pour 4 points de satisfaction.

Pente de satisfaction (délai): \[ = \frac{1-5}{3-2} = \frac{-4}{1} = -4 \text{ points/semaine}\]

Issue 1 (+3 semaines) : Correspond au point de rupture. \[\text{Satisfaction}_{\text{Délai}} = 5 + (-4 \times (3 - 2)) \] \[\text{Satisfaction}_{\text{Délai}} = 5 - 4 = 1/5\]
Issue 2 (+4 semaines) : Dépasse le point de rupture du MOA (3 semaines). Satisfaction = 0/5.
Issue 3 (+3.5 semaines, arrondi à 4 pour MOA pour la satisfaction) : Dépasse le point de rupture du MOA. Satisfaction = 0/5.

Résultat Question 2 :

Issue 1 (+35k€, +3 sem) : \(\text{Satisfaction}_{\text{Budget}} = 2/5\) ; \(\text{Satisfaction}_{\text{Délai}} = 1/5\)
Issue 2 (+55k€, +4 sem) : \(\text{Satisfaction}_{\text{Budget}} = 0/5\) ; \(\text{Satisfaction}_{\text{Délai}} = 0/5\)
Issue 3 (+45k€, +4 sem) : \(\text{Satisfaction}_{\text{Budget}} = 0/5\) ; \(\text{Satisfaction}_{\text{Délai}} = 0/5\)

Question 3 : Calcul du Score Pondéré Total pour Chaque Issue

Principe :

Le score pondéré est la somme des produits de la satisfaction de chaque critère par sa pondération.

Formule(s) utilisée(s) :

\text{Score Pondéré} = (\text{Sat}_{\text{Budget}} \times P_{\text{Budget}}) + (\text{Sat}_{\text{Délai}} \times P_{\text{Délai}}) + (\text{Sat}_{\text{Relation}} \times P_{\text{Relation}}) + (\text{Sat}_{\text{Qualité}} \times P_{\text{Qualité}})

Données spécifiques :

Pondérations : \(\text{Budget} (P_{\text{Budget}}) = 0.40\), \(\text{Délai} (P_{\text{Délai}}) = 0.35\), \(\text{Relation} (P_{\text{Relation}}) = 0.15\), \(\text{Qualité} (P_{\text{Qualité}}) = 0.10\)
\(\text{Satisfaction}_{\text{Relation}}\) (pour toutes issues si accord) = 3/5
\(\text{Satisfaction}_{\text{Qualité}}\) (pour toutes issues) = 5/5

Scores de satisfaction (de Q2) :

Issue 1: \(\text{Sat}_{\text{Budget}}=2\), \(\text{Sat}_{\text{Délai}}=1\)
Issue 2: \(\text{Sat}_{\text{Budget}}=0\), \(\text{Sat}_{\text{Délai}}=0\)
Issue 3: \(\text{Sat}_{\text{Budget}}=0\), \(\text{Sat}_{\text{Délai}}=0\)

Calcul :

Issue 1 :

\begin{aligned} \text{Score}_1 &= (2 \times 0.40) + (1 \times 0.35) + (3 \times 0.15) + (5 \times 0.10) \\ &= 0.80 + 0.35 + 0.45 + 0.50 \\ &= 2.10 \end{aligned}

Issue 2 :

\begin{aligned} \text{Score}_2 &= (0 \times 0.40) + (0 \times 0.35) + (3 \times 0.15) + (5 \times 0.10) \\ &= 0 + 0 + 0.45 + 0.50 \\ &= 0.95 \end{aligned}

Issue 3 :

\begin{aligned} \text{Score}_3 &= (0 \times 0.40) + (0 \times 0.35) + (3 \times 0.15) + (5 \times 0.10) \\ &= 0 + 0 + 0.45 + 0.50 \\ &= 0.95 \end{aligned}

Résultat Question 3 :

Score pondéré Issue 1 : \(2.10\)
Score pondéré Issue 2 : \(0.95\)
Score pondéré Issue 3 : \(0.95\)

Question 4 : Issue la Plus Favorable pour le MOA

Principe :

L'issue la plus favorable est celle qui obtient le score pondéré le plus élevé, car elle maximise la satisfaction globale du MOA en tenant compte de ses priorités.

Analyse :

En comparant les scores pondérés :

Issue 1 : Score = 2.10
Issue 2 : Score = 0.95
Issue 3 : Score = 0.95

L'Issue 1 (+35 000 € et +3 semaines) obtient le score le plus élevé.

Résultat Question 4 : L'Issue 1 (Compromis MOA : +35 000 € et +3 semaines) est la plus favorable pour le MOA selon le scoring pondéré.

Question 5 : Stratégie de Négociation pour le MOA

Principe :

Une bonne stratégie de négociation vise à atteindre un accord dans la ZOPA (si elle existe) ou à l'élargir, tout en préservant la relation. Elle peut impliquer des concessions mutuelles et la recherche de solutions créatives.

Proposition de Stratégie :

Étant donné l'absence de ZOPA initiale, le MOA doit adopter une approche collaborative et basée sur les intérêts pour tenter d'élargir la zone d'accord possible. Voici quelques éléments de stratégie :

Préparation :
- Réanalyser les études géotechniques : Y a-t-il eu une négligence de la part du MOA ou du contractant ? Cela peut influencer la répartition des responsabilités.
- Évaluer l'impact réel d'un retard supplémentaire sur les usagers et les coûts indirects pour le MOA.
- Identifier les marges de manœuvre réelles du contractant (coûts réels des travaux supplémentaires, flexibilité sur sa marge).
Ouverture de la Négociation :
- Reconnaître la réalité des conditions de sol imprévues et la nécessité de travaux supplémentaires.
- Exprimer clairement les contraintes du MOA (budget, délai, pression publique).
- Écouter activement les arguments et contraintes du contractant.
Exploration des Options (Brainstorming) :
- Chercher des solutions techniques alternatives pour les travaux supplémentaires qui pourraient être moins coûteuses ou plus rapides (ex: modification mineure du tracé, utilisation d'autres techniques de fondation).
- Discuter de la possibilité de phasage des paiements ou d'une révision mineure du périmètre d'autres postes pour dégager des économies.
- Explorer des concessions non monétaires (ex: publicité positive pour le contractant s'il fait un effort, facilitation administrative pour d'autres aspects du chantier).
Recherche de Concessions Mutuelles :
- Le MOA pourrait proposer de revoir légèrement à la hausse son offre initiale sur le coût (par exemple, se rapprocher de son point de rupture de 40 000 €) si le contractant fait un effort significatif sur le délai (se rapprocher des 3 semaines).
- Proposer un partage des risques pour certains éléments futurs si cela peut réduire la demande actuelle du contractant.
- Par exemple, le MOA pourrait viser l'Issue 1 (sa meilleure option calculée), en argumentant sur l'effort budgétaire déjà conséquent et l'importance du délai.
BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) :
- Le MOA doit connaître sa meilleure solution de rechange si aucun accord n'est trouvé (ex: résilier le contrat et chercher un autre entrepreneur, ce qui entraînerait des coûts et des délais encore plus importants ; ou accepter les conditions du contractant avec un impact budgétaire majeur). Cela aide à définir son point de rupture réel.
Formalisation :
- Une fois un accord trouvé, le formaliser par un avenant au contrat précisant clairement les modifications de coût, délai et périmètre.

L'objectif est de passer d'une négociation distributive (où chaque gain de l'un est une perte pour l'autre) à une négociation intégrative (où l'on cherche à agrandir le "gâteau" ou à trouver des solutions créatives qui satisfont au mieux les intérêts des deux parties).

Résultat Question 5 : Une stratégie de négociation collaborative, basée sur la compréhension des intérêts mutuels, l'exploration d'options et la recherche de concessions, est recommandée pour tenter de trouver un accord malgré l'absence de ZOPA initiale.

Quiz Intermédiaire 5 : Qu'est-ce que la ZOPA (Zone Of Possible Agreement) ?

La première offre faite par l'une des parties.
Le point où les deux parties sont le plus en désaccord.
L'intervalle entre les points de rupture des deux parties où un accord est mutuellement acceptable.
La meilleure alternative si aucun accord n'est trouvé.

Glossaire

Négociation: Processus de discussion entre deux ou plusieurs parties ayant des intérêts divergents ou communs, dans le but de parvenir à un accord mutuellement acceptable.
Résolution de Conflits: Ensemble des méthodes et processus visant à trouver une issue pacifique et constructive à un désaccord ou une opposition entre des parties.
Partie Prenante (Stakeholder): Individu, groupe ou organisation qui peut affecter ou être affecté par la réalisation des objectifs d'un projet.
Zone de Possible Accord (ZOPA): Intervalle ou gamme d'options où les intérêts des parties en négociation se chevauchent, rendant un accord possible.
Point de Rupture (Reservation Point): Limite au-delà de laquelle une partie n'est plus disposée à négocier ou à accepter un accord (son "minimum acceptable" ou "maximum concédable").
BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement): Meilleure Alternative à un Accord Négocié. C'est la solution de repli qu'une partie choisira si la négociation échoue.
Négociation Distributive: Approche de négociation où les ressources sont perçues comme fixes (un "gâteau à partager"), et chaque gain pour une partie représente une perte pour l'autre (win-lose).
Négociation Intégrative (ou Collaborative): Approche de négociation qui vise à "agrandir le gâteau" en trouvant des solutions créatives qui répondent aux intérêts de toutes les parties, cherchant un résultat mutuellement bénéfique (win-win).